“我参加的是珠海城乡居民基本养老保险，下个月就退休了，请帮我算一算我的养老金能拿多少钱？”

“珠海城乡居民基本养老保险缴费标准有四个档次，经测算，您……”

会核算的“珠海社保智能客服”上线以来，平均每天“秒回”群众问题5000余个。向数字化要动能，向智能化要新活力，是珠海市社保基金管理中心扎实落实“民生为要”部署要求的生动体现。近一年来，市社保中心以分秒必争的精神，创新推行“小前台、大后方”全新的社保经办模式，在全省率先实现社保全部业务“掌上办”，助推社保服务向更高效率、更高质量、更加便民利企跨越发展。

智能服务 让群众看得懂听得明算得清

我市社保参保人数达210万，长期以来社保问题咨询量一直占据我市各类政务咨询的半数以上，热度居高不下。服务无小事，市社保中心将打造“珠海社保智能客服”项目列入办实事清单，并于2021年12月正式上线服务。

“智能客服”依托“珠海社保”微信公众号，引进了“吾来”对话机器人。据了解，聚焦“政策怎么讲、业务怎么办、待遇怎么算”等问题，该中心将复杂的社保政策和业务进行拆解和梳理，教会“吾来”机器人2400多个社保知识点以及多轮互动对话场景，用语音和文本两种模式快速应答，“秒回”群众各类社保问题，让群众“看得懂、听得明、算得清”。

“吾来”机器人还针对群众“不知怎么问”的情况，提供问题关键字联想提示以及关联问题推荐功能。让“没有套路”的随意提问也能匹配上恰当的答案。截至目前，“24小时不断档”的“智能客服”已有效回应群众咨询69万多人次，解答率超90%，便民成效显著。

智慧服务 全部社保业务实现“掌上办”

“智能客服”上线，是市社保中心打造智慧服务的有效探索。咬住“民生为要”不放松，该中心努力争当数字化转型“先锋官”，今年4月在全省率先实现了“小前台 大后方”的社保经办服务模式，全部社保业务实现了“掌上办”。

市社保中心主任张国斌介绍，群众只要有一部智能手机，就可通过“珠海社保”微信公众号随时随地办理业务。社保工作人员的服务职责，也从“我帮你办”变为“我教你办”，让群众“人人都是经办人”。截至目前，该中心“四办”——“掌上办”“预约办”“网上办”“自助办”已服务群众超300万人次，实现了群众办事“最多跑一次”。智慧化社保为群众提供了高效优质的民生服务。

民生为要，服务无止境。市社保中心还全面梳理群众办事的堵点、难点问题，通过 “业务流程再造”不断提升为群众办事的效率和服务水平。截至目前，该中心推行告知承诺制37项，清理取消证明材料112项，试行“容缺办”25项，“免证办”76项，“秒办”12项，社保服务“打包办”44项。