“您好，‘疫情专线’很高兴为您服务……”记者24日从香洲区获悉，1月13日至22日，市12345政务服务便民热线（简称“12345热线”）共接到疫情相关诉求65815件。其中直接解答市民咨询59952件，香洲区各镇街、区直各单位办理3061件。

1月20日，12345热线接到了一个这样的电话，市民李女士向服务热线反映，自己的亲戚是一名待产孕妇，目前独自居住在香洲区凤山街道明珠北路。由于她的老公、家人和待产资料都在坦洲，因疫情无法回去，孕妇情绪较为激动，希望12345热线能帮忙解决难题。

12345热线接到市民诉求后，立即转接到香洲区市民问政服务中心（简称“问政中心”），问政中心马上联系了该孕妇所住的凤山街道长沙社区。长沙社区的工作人员第一时间联系上了她，并为她提出解决方案，该孕妇目前已顺利回坦洲待产。

拨打电话的李女士表示：“我是晚上9点打的电话，第二天早上7点多就有人联系我了，非常迅速。疫情期间，市民遇到问题一时不知道怎么办，12345热线不仅替我们解惑，还迅速地联系各个职能部门，有效地推进工作，让我们觉得很贴心。”

记者了解到，自疫情发生以来，香洲区践行为民服务宗旨，主动对接12345热线，全力做好疫情期间服务民生工作。

具体措施包括：组建粤政易工作群，涵盖群众诉求比较集中部门的分管领导及业务骨干，第一时间协助解答群众关于疫情防控政策的咨询，协调解决封控区、管控区医疗保障和生活物资保障等问题。

主动对接12345热线，疫情诉求按内容分级限时回复，主动联系群众，并就办理情况对市民进行回访，确保相关诉求按时按质办理，共处理医疗救治求助类紧急诉求65件。

此外，安排专人进驻12345热线，实时更新相关政策信息，依托市级智能知识库，确保疫情防控政策、黄码解除指引等知识内容及时精准，即时解答热点咨询。