随着数字技术全方位融入经济社会的各个领域，珠海移动始终牢记“人民邮电为人民”的宗旨和红色通信初心，积极践行为民服务使命，勇担建设网络强国、数字中国、智慧社会的责任使命，积极迎接数字时代，激活数据要素潜能，推进网络强国建设，构筑“开放、合作、协同、共赢”的数智生态，支撑珠海经济社会的数智化转型和数字经济的蓬勃发展。

心级服务，让爱连接

中国移动在2021年11月全球合作伙伴大会上发布了行业内首个独立的客户服务品牌——“心级服务”，并同步推出了“心级服务优质服务清单”，涵盖“精彩服务、智惠服务、便捷服务、透明服务、安全服务、应急服务”六大类别30项服务举措。

坚持三个100%原则解决客户问题

2022年珠海移动启动“站店听音”项目，把聆听客户的声音纳入“书记项目内容”，各党支部、党员小分队深入一线实地了解客户需求，倾听客户声音，从客户视角查漏洞、顺流程，发现内部问题，推动内部流程优化，解决运营问题、培养全员服务意思，切实落实“我为群众办实事”。

针对客户关心关切的服务质量问题专项攻坚。持续深化客户权益保护工作。针对客户的投诉，珠海移动秉承坚持100%查证、100%解决的原则，在与客户承诺的时间内100%解决客户问题，同时加强客户投诉问题的溯源与整改。

强化落地便民惠民三大功能十大举措

珠海移动加强便民惠民的三大功能、十大举措的推进，一是异地业务办理：紧急业务异地办理。二是线上24小时便捷服务：查询服务更透明、明白消费更安心；常用业务线上办、用户线下零跑腿；线上预约更省时、现场办理更快捷；代查代办更省心、关爱家人情意浓；网络故障轻松应对、投诉进度随时查看。三是我为群众办实事：面向老年群体开设适老窗口；高频防骚扰诈骗服务；不换号异地安装宽带；开展总经理接待日活动，管理层面对面聆听客户声音，解决客户问题。

加强疫情期间客户服务保障

信息化服务助阵战疫：珠海移动持续推进数智化转型，在扎实做好疫情防控通信网络保障的同时，推出了一系列“数字战疫”的利器。5G消息、智能门磁、5G云喇叭等服务防疫一线，为基层工作人员减负。2022年1月至今，珠海移动配合政府累计向全市范围发送防疫公益短信2.6亿条。开发新冠肺炎防控便民服务查询小工具，帮助广大市民实时掌握全市核酸采集点、黄码检测点、疫苗接种点等信息，自上线以来，查询人次达286万，为疫情防控贡献科技力量。

做好通信行程卡保障：珠海移动已及时部署安排行程码黄码和中高风险地区星号的ASR+IVR口径策略，各服务界面强化客户对黄码及标星的规则了解，优先保证疫情地区行程卡投诉问题处理。

做好信息安全关停复通保障：珠海移动在坚决落实“打击电信网络诈骗”的上级要求中，同时依法保护正常客户通信权益，严格落实“四个到位”。复通环节严格按照复通流程要求开放线上线下认证复通（公安机关有特殊要求除外），同时强化视频客服核验能力，对于无法微信二次认证的特殊人群，提供视频客服核验。

加强各服务界面协同办理：疫情期间针对客户居家隔离、老年客户出行不方便、学校线上教学等情况提供主动服务，通过线上流程加快问题预处理，使用绿色通道快速响应，减少处理环节，减少客户到厅处理，争取客户到厅后一次就解决问题。疫情期间，珠海移动线上服务覆盖的客户群体超100万人，月均线上服务量超71万次。

为抗疫人员提供免停机送流量服务：珠海移动为一线工作人员、援港医护工作者及封控学生等群体免费提供语音包、流量包、1000元话费补贴。2022年一季度累计发放1000分钟语音包2.5万份，发放50GB流量包2万份，为抗疫人员发放话费补贴7000元。

珠海移动将秉承初心，继续坚持完善服务体系、推进提速降费、维护信息安全、坚持合规营销、提升疫情服务保障，在保障客户合法权益不受侵犯的同时，打造健全的服务体系，建成领先的服务质量管控机制，全面提升服务质量，为客户提供更加完善、优质的信息化服务。珠海移动将充分发挥自身优势，积极行动让社会方方面面联系更加高效便捷，让爱连接无处不在。