【吴艳媚 珠海市民服务热线话务部部长、话务员。2月24日，吴艳媚早早来到了办公室，开启了一天的工作：召开班前会、话务现场巡场、接听市民电话等。让每一位拔打市民服务热线的群众，都带着笑脸满意地挂机，是她工作最大的目标和动力。】

“您好，这里是12345市民服务热线。请问有什么可以帮您……”2月24日上午，吴艳媚刚放下耳机，又一个电话打了进来。

吴艳媚所在的大厅，是珠海市市民服务热线中心，由市政务服务数据管理局负责建设运营。每天，这里的电话铃声此起彼伏，热线话务员飞快地敲击键盘，回应市民疑问、记录市民需求，被不少市民称为珠海街坊的“百事通”。

从2013年加入市民服务热线担任话务员开始，吴艳媚在这里的工作已踏入第八个年头。当前，珠海市民服务热线共有近200名工作人员，其中话务员约130个，分五个班次轮流上班。

市民社保缴纳、路政设施损坏、违法私搭乱建、垃圾无人清理……吴艳媚和同事们每天都会接到各种各样的电话，既有政策咨询、提出建议的，也有投诉举报、反映问题的。

粗略算下来，每个话务员一天平均要接60-70个电话，每个电话5到10分钟。如此高频的来电，对热线话务员也是一种考验。“大家几乎人手一杯菊花茶，养生又护嗓。”吴艳媚笑着表示。

可别小看像吴艳媚一样的话务员，她们也算半个“百事通”。大到政府的相关政策规定、部门的职责范围，小到各条公交线路的划定、部分审批件办理的流程，她们基本都得掌握，这也考验着一个话务员的知识储备和综合素质。

吴艳媚说，群众反映的问题五花八门，话务员必须刻苦钻研业务知识，认真学习话务沟通技能，汇总分析群众反映的问题，为的就是能够准确答复每位群众反映的诉求。遇到一些群众情绪比较激动，还要懂得安抚市民、耐心解释。遇到突发事件，更要学会冷静，及时把信息反馈给相关处理部门。

“有时有群众来电反映某些道路路灯不亮、某些路段有坑洼。如果是在我家附近，我上下班时会特意路过，查看一下具体的处理情况。”吴艳媚说，这些不知不觉中已成为她的生活习惯了。

作为话务部经验最丰富的话务员，如今，吴艳媚不止在一线接听电话，也负责管理整个话务部。

每天8时20分，吴艳媚准时召集大家召开班前会。在短短10分钟的班前会上，吴艳媚会向大家传达最新的政策信息、新闻资讯和相关知识点，让话务员更好地回应市民疑问。

“热线话务员的工作既平凡又琐碎，且重复性极高，但所有的努力都藏在细节里。”吴艳媚说，为了能及时发现问题并纠正错误，话务部每天都会抽取话务录音进行质检，每隔30分钟或1小时进行话务现场巡场，并做好现场业务支撑工作。

在吴艳媚工作台的后面，挂着这样一幅标语——“12345 有事找政府”，这也是所有热线话务员坚守如一的工作初心。

一条电话线，连接着市民的所需、所盼。每一天、每班岗、每通电话，吴艳媚都认真对待。在吴艳媚和她的同事们看来，让每一位拔打12345市民服务热线的群众，都带着笑脸满意地挂机，这就是他们工作的最大目标和动力。