随着金融消费日益普及，消费者权益保护受到越来越多的重视。扎根珠海13年，招商银行珠海分行（以下简称“招行珠海分行”）始终遵循“因您而变”服务理念，以金融消费者体验为中心，积极构建日益完善的金融消费者权益保护机制，创新利用线上线下传播工具，多措并举，不断提升消费者的金融知识水平和风险管理能力，进一步降低金融风险，共建和谐的金融消费环境。

“线上+线下”相结合，深化金融宣教

3月15日，招行珠海分行在正方优和汇参与了监管机构举办的以“金融消保在身边，保障权益防风险”为主题的消费者权益知识宣传活动。展台上摆放了各类金融宣传折页，还张贴出反诈骗展板，数名工作人员在现场积极向群众宣传基础金融知识，包括存款保险条例、利率问题等，吸引不少市民在展台前驻足。

面向老龄客户群体，现场工作人员派发了反电信网络诈骗宣传页，向长者一对一讲解《中华人民共和国反电信网络诈骗法》，提醒长者收到可疑电话或短信“不转账、不汇款、不轻信”，提高紧惕，守好自己的“钱袋子”。

据悉，为深化金融宣教，招行珠海分行持续开展了形式多样的宣教活动。在线上渠道，积极对外投稿，在珠海市银行业协会及珠海金融公众号上发表作品，包括《三八妇女节版风险案例提示》《以案说险：警惕网络贷款实施电信诈骗——招商银行横琴粤澳深度合作区支行堵截电诈实例》《3·15专栏/以案说险：虚拟亲情电话诈骗——招商银行珠海香洲支行堵截电诈实例》等十余篇案例分享，帮助消费者树立理性消费观、价值投资理念，提高识骗防骗能力，提升大众金融安全意识。

在线下渠道，招行珠海分行一方面依托营业网点阵地，宣传金融知识，在营业场所设立独立的公益性金融知识宣传教育区，配备必要充足的金融知识宣传资料，张贴“3·15”宣传海报，通过电子海报屏播放小视频等，全方位开展金融知识教育宣传。同时，采取设展台、发折页、摆放海报等多种方式进行厅堂金融知识宣传小课堂，充分发挥网点宣传主阵地作用。

另一方面，走进社区企业商圈，开展流动宣传，招行珠海分行围绕诚信教育、金融消费者八项基本权利、“三适当”原则等主题，多渠道、多形式集中开展“进工厂、进社区、进校园、进企业、进商圈”宣传活动，增强广大消费者的诚信理念、规则意识和契约精神。此外，加大对“一老一少一新”等群体金融需求，通过线下双渠道开展多种形式的金融宣传活动，有效提升特殊群体金融素养和风险防范意识。

值得一提的是，不同网点面向的群体各有侧重。其中，珠海分行营业部、拱北支行针对中年女士、青少年开展行内沙龙宣讲基础金融知识；珠海分行营业部和斗门井岸支行、横琴支行在工厂、餐饮举办预防金融诈骗讲座，普及金融知识；人民路支行和前山支行则针对老年人群体开展预防金融诈骗宣传。

金融高管“靠前站”，提升服务温度

“您需要办理什么业务呢？现在碰到了什么问题？我来帮您解决。”3月15日，招行珠海分行行长陈婧以“大堂经理”的身份走进珠海分行营业部的厅堂，与客户“零距离”接触，认真倾听客户心声，主动递送“3·15”教育宣传折页，讲解金融知识，并向每一位客户传递招商银行的经营服务理念。

“这让我深深体会到服务质效提升任重道远，需要持之以恒，久久为功。”在陈婧看来，银行间的竞争实质上就是为客户提供服务的竞争，因此要站在客户立场，全面感知客户需求，营销时不做“一笔单”生意，设身处地为客户着想。

陈婧表示，“服务好的前提是满足客户需求，为客户创造价值，需要银行员工不断提升自身专业化水平和服务能力，以更深更广的专业知识提升客户体验。”

近年来，招行珠海分行实行了网点行长值班制、行长当值大堂经理活动，通过在厅堂宣传派发折页，现场解说答疑，进一步提升各个岗位基层员工对“3·15”活动的重视，积极向群众宣传金融消费权益知识，维护金融消费者权益。

值得关注的是，当前招商银行APP适老化改造已经完成，招商银行客户可将APP切换到“长辈版”的大字模式，一键打开适老化版本。截至目前，招行珠海分行辖区内8家网点均完成适老化服务改造，配备轮椅、拐杖、老花镜，更新常用药盒，开设老年人服务柜台和理财咨询的专窗等，各网点均设立残障服务通道。

招行珠海分行相关负责人表示，分行将以此次“3·15”消费者权益保护活动为契机，不断深入业务服务一线，倾听客户最真实的声音，提升全员服务温度，把消费者权益保护和金融知识普及作为一项常态化的工作持续开展下去，帮助广大消费者提升防范金融风险能力，提高金融素养。

创新金融科技，提升客户体验

近年来，随着各类金融创新技术不断涌现，用户体验逐渐成为金融业经营模式的重心。招商银行不断升级金融科技创新能力，借助智慧运营打造最佳用户体验，为消费者提供全业务周期，精准实施“有温度”的银行金融服务。

为进一步规范投诉处理流程，对消费者投诉数据实施科学精细化管理，招商银行通过上线投诉管理系统建立判断分类和预警预测等模型，优化投诉处理流程。同时，招商银行还通过自有的“风铃”系统，从消费者全旅程视角出发，打通银行内部多个系统，将消费者体验的度量由主观、定性的评价变成清晰、量化的结果，构建“监测-分析-改进”的用户体验管理闭环。为提升金融消费者的满意度，招商银行还创新提出了“1小时响应”制度，从消费者体验感受出发制定管理指标，以此完善服务保障机制，提升客户服务质量，不断提升客户体验，在同业和系统内形成良好口碑。

招行珠海分行相关负责人表示，这些举措让客户有渠道反馈和表达，也让客户体验的改进方向更加清晰、更有说服力。目前，为响应人民银行珠海市分行号召，招商银行于分行营业部、拱北支行、前山支行设立三家个人信用报告自助查询代理点，为珠海市民提供便捷的征信查询服务。

接下来，招行珠海分行将继续做好金融消费者权益保护教育宣传，切实保护金融消费者权益，提升金融消费者获得感与安全感，为打造和谐金融环境作出应有贡献。