用心、用情为消费者解决各类金融业务问题，竭尽全力为广大消费者营造良好的金融服务环境。近年来，工商银行珠海分行坚持金融工作的政治性、人民性，始终把“服务好客户”作为金融消保工作的出发点和落脚点，坚持贯彻落实“与客户共同成长，靠服务创造价值”的服务理念，不断创新金融消费权益保护服务的新模式。

坚持金融消保宣传“走出去”

加强消费者金融知识宣传教育是商业银行消费者权益保护工作的重要一环，对于构建和谐健康的金融消费环境至关重要。多年以来，工行珠海分行始终坚持开展“3·15”消费者权益保护宣传、普及金融知识守住钱袋子、珠海市金融联合宣传教育活动月等各类主题宣传活动，为消费者普及金融知识。2022年，工行珠海分行先后举行10场金融消保宣传活动，重点聚焦“一老一少”、新市民等特殊群体，送金融知识进社区、厂区、校园、商圈，惠及金融消费群体2000余人次，将消保知识送进“千家万户”。针对消费者关心和易受骗的信息安全、支付安全等领域，工行珠海分行创新制作风趣易懂的主题漫画《银行卡梦游记》，让消保知识更易被群众了解熟知。

2023年1月，为深入防范治理涉诈风险，工行珠海分行针对春节期间网络电信诈骗风险，结合新出台《中华人民共和国反电信网络诈骗法》，通过微信公众号线上推广《年底了！这些诈骗台词你得防！》《春节反诈温馨提示：欺诈典型案例及风险防范》《警惕新套路！“数字人民币”诈骗要当心》等防诈知识宣传内容，让市民群众通过手机便利学习典型电信网络诈骗案例及反诈骗风险防范实用措施，提高群众的防范意识和自我保护意识。

金融消保宣传“走出去”的同时，工行珠海分行还不断探索金融知识普及工作的新载体、新渠道、新模式。2022年，工行珠海分行在监管机构的指导和支持下，在工行珠海拱北支行率先引进创设全省首个“金融消费教育基地”，向粤、港、澳三地金融消费者宣传金融消保知识，宣导多元化解金融纠纷理念，同时挂牌成立了“金融纠纷人民调解委员会拱北工作站”及“银行业纠纷人民调解委员会拱北工作站”，为全市金融消费群体营造安全、优质的金融服务环境。同年，工行珠海分行充分运用“非诉”金融纠纷化解渠道与金融消费者达成调解154笔（占珠海市金融纠纷案件调解率的45.6%），快速、妥善地处理和化解了金融矛盾纠纷，为此，珠海市香洲区人民法院特向工行珠海分行发来表扬信，肯定该行行为维护社会和谐安定作出的贡献。

提升金融服务关爱“多一点”

金融消保工作一直都是金融工作的重心，是连接银行金融业与广大金融消费者之间的纽带。去年1月，工行珠海分行营业部成功识别诈骗软件，帮助珠海消费者避免了30万元财产损失；去年4月，在珠海市金融纠纷人民调解委员会的配合与支持下，工行珠海分行首次妥善运用“第三方调解+司法确认”机制成功非诉化解客户黄某的信用卡投诉纠纷，为“非诉”快速处理金融纠纷开辟新路径；今年2月，工行珠海分行发现高龄客户叶先生办理汇款业务非本人意愿，成功堵截了一笔熟人诈骗……在金融服务的道路上，工行珠海分行高度重视重点群体金融权益保护，为消费者保驾护航。

为不断提升消费者服务体验，工行珠海分行将金融关爱融入服务细节、全面实现“环境升温、服务升温、品牌升温”。在基础设施方面，在辖内所有网点打造“工行驿站”，为市民提供手机充电、无线上网、阅读架、点验钞机、老花镜等8项惠民服务设施。针对老年金融消费者的服务需求，工行珠海分行设立了8家“银发网点”，通过设置爱心座椅、加强厅堂引导、配置洗手间扶手、配应急用品等，让老年消费者办理银行业务时更舒心。

过去，消费者前往银行办理业务常常要大排长龙。如今，工行珠海分行充分利用科技赋能，推出柜面预约系统，优化纪念币预约、领取流程，大大缩短市民排队等候时间。同时，工行珠海分行还支持港澳居民在自助机具办理密码重置、信息修改、转账汇款、挂失、账户销户、手机号管理、证件展期等多个高频交易，有效提升港澳居民服务体验。

科技赋能一方面能提升消费者体验，另一方面还能助力构筑反诈“防护墙”。据了解，工商银行“融安e信”风险信息服务平台目前已覆盖工商银行各网点柜面、自助设备、手机及网上银行等业务全渠道，实现对涉嫌信息诈骗犯罪的银行账户事中风险预警及拦堵控制。2022年，工行珠海分行利用行内外系统，成功堵截外部欺诈系统风险事件27件，其中电信网络诈骗事件26件，涉案金额144万元；成功劝阻金融消费者3人，为客户避免近36万元资金损失，并协助公安机关抓获在逃人员及电诈嫌疑人各一名，为金融消费者搭建起一道精准的电信诈骗风险预警拦截网。

惠企利民 让负担“少一点”

金融消费者权益保护是一项系统性、基础性的工作，其过程和效果涉及各专业领域的业务细节及各分支机构的服务操作，需全行各部门、各机构齐抓共管。多年来，工行珠海分行持续加强消费者权益保护工作机制建设，成立跨部门、跨专业的消费者权益保护工作委员会，统筹制定一系列关于消费者权益保护工作的规章制度及相关管理考核办法、业务规章等，坚持“用制度管权、按制度办事、靠制度管人”。

为大力支持实体经济发展，助力小微企业纾困解难，工行珠海分行还推出多项普惠金融优惠措施。2022年全年，工行珠海分行针对小微企业和个体工商户减费让利2194万元，减轻了金融消费者的负担，使得金融消费更暖心。

工行珠海分行副行长倪曦表示，将继续秉持“金融为民”的初心，从群众最关心的问题抓起，从百姓最需要的知识讲起，用心、用情、用力解决百姓的烦心事，真正践行“消保为民”，全面推进金融消费者权益保护工作向纵深发展，持续巩固与消费者之间和谐、共赢的良好金融消费关系。