9月22日-23日，2022年（第四届）全国政务热线发展高峰论坛在珠海举办。本届高峰论坛以“提升政务热线服务能力，助力数字政府建设发展”为主题，各省市政务热线管理部门参会，交流发展经验。

论坛上，珠海12345热线展示了近十年的经验成果。2012年12月，珠海率先在广东开通12345热线，整合了46条政务服务热线，对接了83个企事业单位，基本实现全市政务热线的全面归并，开通10年以来，累计处理企业群众诉求1208万件。

据了解，珠海12345热线积极构建“1+5+N”工作体系：

打造“一条专线”，提供电话、人民网、粤省心、市长信箱等9个渠道，与110、120及119实行三方通话、打造助企纾困政企直通车、当好疫情防控总客服，全方位为企业群众提供“一站式服务”。2022年12345热线共受理市民诉求167.13万件，市民对话务服务满意度高达99.14%。

聚焦“五个维度”，推出“海鸥听声”指数，创新建设珠海12345社情民意洞察平台，对人、域、事3类对象进行4级预警，实现全市1336个网格动态感知，帮助承办单位及时发现处理苗头性、突发性、群体性事件，辅助实施精准决策。

构筑“N+”高效运转的服务体系，创新推出智能语音机器人、文本机器人、全量质检、坐席辅助、智能分派、智能外呼等智慧化手段，不断提高话务服务效率。搭建5G视频坐席，创新政民沟通渠道，提高企业群众通话体验；定期开展“试客”活动，邀请人大代表、政协委员、媒体、公众走进热线平台，增进对热线工作的理解；与珠海市技师学院签订政校合作协议书，加强产学研用融合，打造热线定制班，今年以来为80余名学子授课，第一批20人已在热线开展为期一年的实习。