6月2日，记者从市政务服务数据管理局了解到，珠海12345与110联动六年多来，协同解决群众诉求11万件，涉及交通拥堵、车辆违停、噪音扰民、文明养犬、户政业务等，群众满意率超96%；12345为110分流非警务警情诉求2.77万件，涉及人力劳资纠纷8117件、噪声污染2595件、消费维权1800件；110为12345处理紧急诉求2.37万件，涉及危害公共安全事件7189件、极端行为488件、治安管理问题152件。

近日，国务院办公厅印发《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》，提出建立12345与110高效对接联动机制。据介绍，自2016年起，珠海12345已与110建成分流联动机制，实现话务互联互通，形成12345受理转派政务服务和社会管理的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情的良好互动工作格局。

为高效、高质处理解答群众诉求，珠海12345制定了与110联动职责清单，明确12345受理企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等，110受理各类警情、危及人身和财产安全或者公共安全等需要公安机关处置的紧急求助和警务投诉，并在日常工作中对职责清单实施动态管理，制定话务指引规范和工单模板，共建政策知识内容778项，不断充实、细化分流联动事项。

据了解，12345与110高效联动在于运用三方通话技术，实现诉求方、12345、110在线实时对话。2016年起，珠海12345和110就已经通过三方通话模式实现联动互通，12345接到危及人身和财产安全、公共安全等紧急情况，由110及时派警先行处置。110接到非警务警情事件，转交12345并形成工单转派承办单位处理。对不属于12345与110受理范围的事项，由话务人员做好合理引导和解释工作。

此外，对于涉及职责边界不清、存在管辖争议的高频投诉和疑难事项，珠海12345、110与市委编办、市司法局及相关职能部门研究会商，通过“实地勘察+联席会议”方式协同调处，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保企业和群众诉求有人管、管得好。今年以来，通过“实地勘察+联席会议”解决涉青茂口岸、拱北口岸及城轨明珠公交站车辆违停等诉求20余件。

珠海市市民服务热线管理中心相关负责人表示，珠海12345已实现与110、119、120的对接联动，对发生紧急事故、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件，强化协同联动、快速响应、高效处置，努力为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。