【殷琴，南航珠海航空公司地面服务部职员。她想旅客之所想，解旅客之所忧，努力让旅客的航程充满温情的同时，也在守护着民航运行的安全稳定。春运来临，她的工作日趋忙碌，1月10日，她一早来到值班岗位。】

地面服务工作，对于大部分旅客而言是熟悉又陌生的。它不仅包括了旅客所接触到的值机、登机环节，也包含了幕后的调度和配载。别看值机的岗位与旅客交流只有短短几分钟，值机员却需要将旅客的信息转化为民航代码录入系统，要想做到精准无误，至少要完成1个月的培训，还要考取相关资质才能上岗。疫情来临，各地防控要求各异，为了让旅客出行省时省心，珠海航空公司的值机柜台前贴心地放置了二维码，旅客用手机扫一扫，选择目的地就能快速按照指引生成健康码等备查信息。

“为了能给旅客做好解答，我们地面服务团队的成员把所有航线涉及城市的健康码都申请了个遍。只有这样，给旅客指引才更清晰高效。”殷琴手机里装着各种健康码调取记录，还有各种指引旅客的资料截图，她俨然已经成了“万事通”。而在后方，她的同事还在精细地计算着飞机的配平指数。每一个指数的“完美值”都关乎着飞行安全。地面服务工作看似琐碎，却也是民航安全稳定运行的重要组成部分。

细心是地面服务工作的要义。除了值机岗，登机口也时常可见殷琴的身影。这里的服务工作更为复杂，也意味着每个工作人员要有更多的担当。航空公司规定，非特殊情况客机必须按照规定时间起飞，所包括殷琴在内的很多地面服务人员，都希望旅客能赶在舱门关闭前完成登机，以免耽误行程。长期的地面服务工作，殷琴从“脸盲”练成“火眼金睛”。对于那些乘机迟到的旅客，如果通过系统发现该旅客已过安检，只要她抽得开身，就会凭借系统内安检抓拍的照片，在登机口到安检通道间的区域搜寻到该旅客并催促他们及时登机。“虽然这已经超出了工作本职要求，但我们还是希望尽自己的一点努力，让旅客少耽误一次行程，毕竟改签对于旅客而言意味着时间和金钱的浪费。”

航班延误时，旅客往往会迁怒于地面服务人员。殷琴说，化解旅客的矛盾需要有一颗同理心，站到旅客角度，确定对方的诉求，在制度下寻找最佳的解决方案。“制度可能是冰冷的，但是人却不是。我们要做的，是想办法帮旅客把问题解决，让他们感受到我们解决问题的真诚和人心的温热。”春运即将来临，卡控超大行李、航班临时调整、防疫要求变化等等，这些都是殷琴需要每天重点关注的情况。往往航班前一天，她就开始做准备，必要时及时推送信息告知旅客，悉心为旅客的行程安排着想。

地面服务的角色是多变的。当航班遭遇严重延误或备降，地面服务人员甚至需要充当申请无陪服务儿童的临时家长，照顾他们的饮食起居。而看似普通的日常航班上，也很有可能承载着器官移植的紧急转运任务，这时往往需要地面服务人员多方沟通，为航班起降开辟绿色通道，充当“生命护航者”的角色——各种情况都曾经历过的殷琴为每一次传递给旅客的温情骄傲，为完成一次次生命接力而感到职业的荣耀。