近日，国务院办公厅发布《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，明确“一个号码服务”，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。14日，珠海12345热线举行便民利企服务十条措施发布会，进一步提升热线服务水平，满足企业群众新期待。

记者在现场了解到，便民利企服务十条包括：

措施一： 一个号码找政府。政府热线应进必进，使用12345一号服务。建设智能客服提供7×24小时快速查询、精准回复、漏接回访等服务，做到诉求接得快、派得准，打造利企便民的政务热线服务。
措施二： 实现诉求“一键办”。精简12345微信公众号自助下单诉求填写资料，提升前端受理与后台办理效率，企业群众操作更简单、表达更快捷，诉求分办更准确。
措施三：民生热点接诉即办。对时效性较强的城市管理等诉求，接诉30分钟内通知部门马上办，专人跟进部门处理情况。
措施四：推进三方联动办。建立12345热线、110报警台、诉求人三方通话联动机制，突发事件、紧急警情即时转接，实现联动联治联防，助力共建共享共治。
措施五： 合法诉求一次办。健全诉求分类机制、优化处理流程，实行职能部门定期驻场，加快诉求处理效率，降低重复工单率，努力使合法诉求一次解决。
措施六： 开通热线直播间。针对企业群众关心关注的热点问题，邀请职能部门进驻12345热线，现场直播解读政策。
措施七： 开展“试客”体验。邀请社会各界、媒体、市民代表到12345热线现场参观，深入了解诉求受理流程，体验热线工作，提出服务热线改进意见。
措施八： 智享5G视频服务。通过5G+视频提供政策解读、诉求受理、视频取证、现场回访等服务，实现政务服务热线从听到看的转变。
措施九： 加强市民隐私保护。使用“虚拟号码”技术对要求保密的工单中真实来电号码进行转换，职能部门可通过转换后号码联系群众，确保来电人私隐得到保护。
措施十： 定期公布热线满意度指数。完善工作督办问责机制，达到诉求全回复、评价全覆盖，依托媒体、12345热线微信公众号定期发布职能部门办理诉求满意度指数。

据统计，2020年珠海12345已为群众解决诉求188万件，话务服务满意度超96%。近年来，珠海 12345全面整合33条政府服务热线，对接72个企事业单位，与110建立三方联动，做到全市“一号接听、统一服务”。